Plantilla gratuita · Excel
Plantilla de Customer Journey Map (gratis)
Un Customer Journey Map (CJM) es la representación visual del recorrido que hace un cliente con tu marca, etapa por etapa. Esta plantilla gratuita en Excel te da la estructura lista para completar: fases, puntos de contacto, emociones y oportunidades. Si quieres entender la teoría antes, lee nuestra guía sobre qué es el Customer Journey y sus etapas.
Descargar plantilla (Excel)Gratis, sin registro.
Qué incluye la plantilla
- Matriz por etapas (descubrimiento, consideración, compra, onboarding, uso y fidelización), editable a tu negocio.
- Filas para objetivos, acciones, touchpoints, canales, emociones, puntos de dolor y oportunidades.
- Campo de métrica/KPI y responsable interno por cada oportunidad de mejora.
- Hoja de guía con el paso a paso para completarla.
Cómo usarla
- 1 Ajusta las columnas a las etapas reales del recorrido de tu cliente.
- 2 Completa cada fila describiendo qué vive el cliente en cada etapa.
- 3 Marca las emociones para detectar los momentos de mayor fricción.
- 4 Prioriza las oportunidades por impacto y asígnales KPI y responsable.
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Formato Excel, editable y sin registro.
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
¿Qué es un Customer Journey Map?
Es la representación visual del recorrido completo de un cliente con una marca, desde que detecta una necesidad hasta la posventa, incluyendo sus acciones, puntos de contacto, emociones y puntos de fricción en cada etapa.
¿La plantilla es gratis?
Sí, la descarga es gratuita y sin registro. Es un archivo Excel editable que puedes adaptar a tu negocio.
¿Cuál es la diferencia entre Customer Journey Map y mapa de experiencia?
El Customer Journey Map se centra en el recorrido y los touchpoints de un cliente específico; el mapa de experiencia (CX map) toma una mirada más amplia de la experiencia. Son complementarios.
¿Cómo empiezo a mapear el journey?
Empieza definiendo las etapas reales de tu cliente y un segmento concreto; luego completa, fila por fila, qué hace, siente y necesita en cada etapa. La plantilla incluye una guía paso a paso.
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